企業(yè)形象是至關(guān)重要的，而企業(yè)危機(jī)是接損害企業(yè)品牌形象的最大來源。作為湖南最大的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司樂客表示，危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為商機(jī)。而危機(jī)公關(guān)，尤其新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，一個(gè)小小差評(píng)也可能惹禍上身，讓企業(yè)形象一敗涂地。

湖南網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司樂客解密公關(guān)中的核心秘訣

在近期頻頻發(fā)生的危機(jī)公關(guān)事件中，食品餐飲成為了一個(gè)敏感的話題。在食品安全被認(rèn)為高度重視的今天，企業(yè)品牌被“曝光”了該怎么辦?企業(yè)該如何處理好危機(jī)公，化危機(jī)為商機(jī)?在最近的危機(jī)公關(guān)事件中，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家樂客認(rèn)為，海底撈的處理算是比較成功的，值得借鑒。

今天，作為湖南唯一一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司樂客就通過案例分析向大家解密：公關(guān)中的核心秘訣!

風(fēng)生水起的火鍋店沒落 成為一本危機(jī)公關(guān)啟示錄

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，分分鐘都可能出事，可能來自用戶，對(duì)手、政府、高管……

之前，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家樂客就了解到這樣一個(gè)案例：一家非常出名的重慶火鍋品牌，當(dāng)年不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，在業(yè)界頗有名氣?？赏蝗挥幸惶煲妶?bào)了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。圖文并茂，看似證據(jù)確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯(cuò)，但這是把渣和油分開處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

但是，這位老板當(dāng)時(shí)的處理方式是——不管。因?yàn)樗X得對(duì)得起自己良心，沒必要多費(fèi)口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費(fèi)者也大失所望。雖然后來做了補(bǔ)救措施，卻也是元?dú)獯髠?。這位老板現(xiàn)在回憶起來還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當(dāng)時(shí)怎么就不懂危機(jī)公關(guān)呢?

面對(duì)自媒體時(shí)代的危機(jī)處理，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家樂客點(diǎn)評(píng)：餐飲品牌爆發(fā)安全問題被誤解，老板卻把企業(yè)危機(jī)放著不管，這顯然是沒有意識(shí)到負(fù)面對(duì)企業(yè)的危害性。危機(jī)新聞已見諸各大媒體、平臺(tái)，而火鍋店卻放任不管，從一開始就把自己放在了一個(gè)非常被動(dòng)的位置上。即使后來采取補(bǔ)救措施，卻也是覆水難收，元?dú)獯髠?。就像一篇?bào)道所說，對(duì)品牌而言，這是一次“失敗的危機(jī)公關(guān)”，對(duì)消費(fèi)者而言，道歉是一次“遲到的認(rèn)錯(cuò)”。

有口皆碑的絕味鴨脖逆境中重生  度過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)最致命的3個(gè)月

相比于火鍋店的沒落，絕味鴨脖網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略為我們打開了危機(jī)處理的新思路。2012年，知名食品企業(yè)絕味鴨脖被媒體爆出大腸桿菌超標(biāo)事件，在2012年年初這一事件導(dǎo)致的輿論風(fēng)波達(dá)到了頂層，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)執(zhí)行工作迫在眉睫。

作為享譽(yù)全國(guó)的知名品牌，絕味這次媒體爆料輿論風(fēng)波達(dá)到了頂層，絕味鴨脖顯然知道這次危機(jī)的嚴(yán)重性，湖南絕味總部對(duì)這件事情極為重視在縝密的思考決策后，找到了湖南最大的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司樂客。作為湖南唯一一家以數(shù)據(jù)說話、 以效果說話、提供網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，樂客公關(guān)公司擁有一支具有6年豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公關(guān)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。通過緊密的協(xié)商，樂客公關(guān)與絕味鴨脖達(dá)成了這一事件網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作的合作關(guān)系。

樂客公關(guān)團(tuán)隊(duì)采用專業(yè)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)查了解，其實(shí)早在2011年，絕味鴨脖企業(yè)形象危機(jī)問題已經(jīng)倍受影響，大腸桿菌事件的爆出是讓此次網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件徹底爆發(fā)的導(dǎo)火索。此次，大腸桿菌曝光地區(qū)為深圳地區(qū)，樂客公關(guān)團(tuán)隊(duì)在接手此次網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作進(jìn)行分析后，制定了如下幾個(gè)執(zhí)行方針：

1、針對(duì)事件發(fā)布正式公關(guān)信息，正面回應(yīng)社會(huì)質(zhì)疑。

2、發(fā)布公正性數(shù)據(jù)，力證此次食品問題僅為部分加盟商問題，而非企業(yè)問題。

3、大范圍的新聞軟文發(fā)布，壓制負(fù)面信息，引導(dǎo)正向輿論。

4、結(jié)合網(wǎng)絡(luò)熱門話題進(jìn)行軟文發(fā)布，淡化網(wǎng)民對(duì)負(fù)面信息的關(guān)注程度。

根據(jù)4大執(zhí)行方針，樂客公關(guān)團(tuán)隊(duì)即著手開展為期3個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作，主要陣地為搜索引擎上品牌詞的負(fù)面信息壓制以及新聞平臺(tái)上的負(fù)面信息報(bào)道問題，通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及公關(guān)手段，最終3個(gè)月后有效平息網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面信息問題。在樂客公關(guān)團(tuán)隊(duì)的決策執(zhí)行下，關(guān)于絕味鴨脖的負(fù)面信息話題大量減少，百度搜索引擎的品牌詞搜索數(shù)據(jù)，前5頁(yè)都未有負(fù)面信息，截止到2015年1月20日，2012年絕味鴨脖大腸桿菌網(wǎng)絡(luò)公關(guān)事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響基本為0。

這兩則案例均說明了企業(yè)對(duì)危機(jī)的重視度決定企業(yè)未來發(fā)展方向。尤其在近年來，食品問題備受民眾關(guān)注，周黑鴨罌粟事件、肯德基冰淇淋事件以及最近的海底撈老鼠事件等，皆在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了大量關(guān)注討論。這正說明，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作需要持續(xù)性進(jìn)行，尤其在目前企業(yè)以及起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手著手上市，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)問題不及時(shí)解決產(chǎn)生的影響可謂是相當(dāng)之大，企業(yè)處理好危機(jī)公關(guān)極為重要!