遭遇電信詐騙，打銀行電話客服掛失，卻在掛失期間，卡中10萬元被人按每筆5萬元分兩次轉走。晉江人徐先生一紙訴狀，將某銀行泉州晉江支行告上法庭，要求銀行賠償損失。日前，泉州市中級人民法院作出終審判決，鑒于銀行客服在核對儲戶信息并確認無誤后，仍對掛失者進行長達16秒的溫馨提示，而正好是在這16秒間，徐先生第二筆5萬元被盜刷，銀行負有賠償責任。

去年3月1日，徐先生接到自稱是銀行員工的電話，讓他去銀行開卡。事后，該“員工”又騙取徐先生將手機銀行的簽約號碼修改為他人號碼。

第二天下午，徐先生發(fā)現(xiàn)自己的銀行賬戶異常，疑遭遇電信詐騙，便在下午5點38分30秒致電銀行客服掛失，整個過程持續(xù)到5點40分42秒。然而，就在該段時間內(nèi)，徐先生的銀行賬戶分兩次各被轉走5萬元。

徐先生認為，銀行在掛失過程中，存在延誤，導致他賬戶資金損失。銀行在緊急情況下，人工掛失應該可以先掛失后核實身份，故銀行沒有充分履行保障儲戶資金安全的義務，應當賠償責任。他也主張，銀行應該有一個掛失時間標準，一分鐘之內(nèi)核對完卡號、戶名、密碼三項信息后，就可以進行掛失。

銀行方面辯稱，徐先生按詐騙分子指示辦理銀行卡，修改手機簽約號碼，使得詐騙分子得以轉取錢款。客服人員從接到電話，到掛失成功，僅用了2分4秒（客服開始辦理掛失的時間），且通話過程中，沒有存在任何延誤，是按照流程進行，因此銀行不存在任何過錯，無需承擔任何責任。該銀行還稱，銀行協(xié)會至今沒有對書面、口頭掛失作出一個明確的規(guī)定。

□法官說法

客服無拖延，但16秒溫馨提示多此一舉

判決書顯示，當天下午5點38分30秒，徐先生打通掛失電話，客服5點39分41秒完成驗明卡號、密碼和卡主姓名，5點39分56秒完成詢問卡內(nèi)余額，5點40分21秒完成詢問開戶行，此后溫馨提示延續(xù)到5點40分37秒（期間，客服辦理掛失手續(xù)），5點40分42秒掛失結束。而就5點39分42秒及5點40分34秒，兩筆5萬元款項先后被轉走。

泉州中院審理認為，整個掛失過程，系銀行客服人員按照該行《掛失操作手冊》的規(guī)范進行操作，客服人員無拖延掛失程序的跡象。但是，銀行作為專門的金融機構，其在與儲戶形成儲蓄合同關系后，負有保障儲戶資金安全的義務。尤其是在掛失過程中，更應當急儲戶之所急，迅速及時地為儲戶辦理掛失。

該案例中，銀行客服人員應明確判定儲戶的賬內(nèi)資金正時刻處于極度危險的狀態(tài)，卻仍繼續(xù)要求儲戶報告卡內(nèi)余額、開戶行兩項信息。接下來16秒的溫馨提示環(huán)節(jié)，對掛失行為會造成的后果進行告知。這顯然屬多此一舉。在此期間，徐先生的銀行卡被他人盜刷第二筆5萬元的款項。對于前一筆，因銀行客服尚在核對持卡人的基本身份信息期間，責任應不在銀行；后一筆，卻是銀行客服在已經(jīng)可以確認掛失者系持卡人本人的情況下，按部就班履行掛失程序，導致資金損失，卻是不該。在當前銀行卡被盜刷現(xiàn)象仍較為猖獗的情況下，為避免第二個、第三個徐先生出現(xiàn)類似不幸，倒逼銀行機構改進服務功能，確保客戶的資金安全，這5萬元損失應由銀行負責賠償。銀行賠償后，有權向盜刷該筆資金的犯罪嫌疑人進行追償。

□業(yè)內(nèi)提醒

掛失最快方式 連續(xù)3次輸錯密碼

對此，泉州一位銀行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，銀行電話客服，一般由總行話務中心負責，各地分支機構無權修改客服操作流程。

他認為，該案例中，銀行客服按照流程來進行操作，不確定性是最小的，出錯的可能性也最小。不過，法院終審判決讓銀行賠償，這是從保護相對弱勢的儲戶一方的角度出發(fā)，可以理解、支持。

晉江反詐騙中心民警表示，掛失銀行卡，除非所處位置在銀行旁邊，要不然還是電話掛失最快。“最快凍結銀行賬戶，緊急止付的方式是，可以登錄手機銀行轉賬，不用接通人工臺，故意連續(xù)3次輸錯密碼，就可以迅速將賬戶凍結24小時。大部分的銀行都支持這項功能。”（海都記者 林天真）