圖為將樂工商局執(zhí)法人員向市民宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)。

又是一年3·15，今年消費維權(quán)的主題是“新消費我做主”。中國消費者協(xié)會秘書長常宇在解釋這個主題時，第一層涵義說的就是要樹立“消費者優(yōu)先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認可，努力營造讓消費者能做主愿消費的良好環(huán)境。

市工商局12315指揮中心主任吳芳源說，能做主，不僅僅體現(xiàn)在消費方面的自由和自主，也包括消費維權(quán)的自主。其實，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)在慢慢加強，特別是隨著新消法的出臺，對消費欺詐、消費隱私等一些消費侵權(quán)行為加大了打擊力度，更是進一步加大了消費者維權(quán)的砝碼。據(jù)統(tǒng)計，2015年，全市消費維權(quán)網(wǎng)絡共受理投訴、舉報、咨詢13851件，其中投訴舉報3061件，訴求辦結(jié)率96.96％，為消費者挽回經(jīng)濟損失435.18萬元。

數(shù)據(jù)的背后是一個個消費維權(quán)的案例，記者從中甄選出幾個典型案例，為消費者“做主”消費維權(quán)提供借鑒。

退貨少退款，無理！

【案情】去年10月份的一天，張女士在市區(qū)某助聽器商店購買一個助聽器，價格930元，不料，兩天后就發(fā)現(xiàn)助聽器無法正常使用。張女士將助聽器退還給了商家，商家當時只退還了30元，并稱剩余的900元過幾日再給予退還。但此后，商家卻一直拖延不予退還，并有關門營業(yè)的跡象。梅列區(qū)工商局12315工作人員了解到情況后，經(jīng)過多次調(diào)解，最終讓商家將剩余款項退還給張女士。

【評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。第五十六條第一款第（八）項：“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。……（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”本案中，投訴人購買的產(chǎn)品因質(zhì)量問題退貨，商家理應一次性退清貨款。工商人員表示，殘疾人作為社會的弱勢群體，理應得到更多的關注，對殘疾人群體進行摻雜摻假、有意欺詐等，實屬無良之舉，工商部門在維護殘疾人等弱勢群體的合法權(quán)益時，都爭取更快、更好地給予維護。

指定車險，霸道！

【案情】去年1月，三元區(qū)的曾先生在某汽車4S店，購買一輛汽車，卻被商家要求支付2000元保險押金，要求其在指定的保險公司投保，曾先生表示不合理，請12315幫助協(xié)調(diào)。接訴后，三元區(qū)工商局12315工作人員立即聯(lián)系雙方當事人，經(jīng)了解與投訴人所述基本一致，圍繞指定車險這個爭議焦點，工作人員細心開展調(diào)解工作，最終，商家答應退還保險押金，由投訴人自行選擇保險公司。

【評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

工商人員表示，本案中投訴人購買汽車時有權(quán)自主選擇哪家保險公司，商家無權(quán)干涉。商家指定購買車險的行為，屬于商業(yè)霸王條款，消費者應予以積極“反抗”。

虛假宣傳，當罰！

【案情】去年3月，陳女士看中市區(qū)某房地產(chǎn)公司的一套商品房，遂支付了首付款及維修基金、物業(yè)管理費等代辦費用，并向銀行申請辦理了按揭貸款。7月份，陳女士趁該樓盤建成但尚未交房之際前往實地查看，卻發(fā)現(xiàn)原先標在公司廣告圖紙上的客廳被隔成一樓公共通道。陳女士認為，開發(fā)商銷售實際戶型與宣傳戶型不符的商品房，導致其實際面積人為減少，極大地損害了消費者的利益，遂與開發(fā)商交涉，要求退房并賠償相應利息，幾經(jīng)協(xié)商無果，便向當?shù)?2315求助。工商局執(zhí)法人員從開發(fā)商售樓部提取了該幢樓房廣告圖紙。經(jīng)比對發(fā)現(xiàn)確實存在宣傳戶型與實際戶型不相符的情形。經(jīng)組織雙方調(diào)解，開發(fā)商意識到自身存在的錯誤，同意投訴人陳女士訴求。

【評析】近年來，房地產(chǎn)開發(fā)商通過廣告、合同等方式侵犯消費者利益的投訴比比皆是，其表現(xiàn)形式也多種多樣。本案中，開發(fā)商利用廣告對房屋的現(xiàn)狀作不實表示，誘使消費者購買其商品的行為，違反了《福建省房屋消費者權(quán)益保護條例》第七條“經(jīng)營者不得以售樓廣告、設計說明、實物樣樓或者其他方式對房屋質(zhì)量、售后服務、環(huán)境狀況作不實表示，不得誤導和欺詐消費者”的規(guī)定。構(gòu)成了《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條經(jīng)營者以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的欺詐消費者行為。根據(jù)《福建省房屋消費者權(quán)益保護條例》第十五條第(四)項“經(jīng)營者有下列欺詐行為之一的，消費者有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷合同，并可以要求經(jīng)營者加倍賠償損失：……（四）以虛假承諾誘騙消費者簽訂購房合同的，消費者有要求撤銷訂房合同，返還購房款項及提出賠償?shù)臋?quán)利。同時，根據(jù)《福建省房屋消費者權(quán)益保護條例》第九條：“經(jīng)營者獲準變更規(guī)劃設計和建筑設計的，應當在獲準變更之日起10日內(nèi)書面通知消費者，與消費者協(xié)商變更或者解除合同”的規(guī)定，開發(fā)公司在設計方案變更后未及時履行告知義務，也成為消費者變更或者解除合同的法律依據(jù)。

此案中，當?shù)毓ど叹忠员煌对V人行為涉嫌欺詐消費者為由，依照訴轉(zhuǎn)案工作機制，對其所銷售商品房宣傳戶型與實際戶型不符行為進行立案查處。最終，工商部門對開發(fā)公司作出責令改正、并給予行政處罰的決定。

集成灶爆炸，該賠！

【案情】今年2月份，王先生在建寧某家電超市購買了一臺9000元的集成灶，不料幾天后，在使用過程中，集成灶就發(fā)生了爆炸，導致家中的冰箱、廚房吊頂、玻璃、門窗均受到損害，共計損失16000元。王先生多次與商家協(xié)商未果，遂找到12315幫助調(diào)解。接訴后，工商局工作人員組織投訴人、被訴人和銷售液化氣的某液化燃氣經(jīng)營點商家三方進行調(diào)解，經(jīng)了解，該集成灶爆炸是由于液化氣泄露和集成灶安裝不當引起。經(jīng)過多次調(diào)解，被訴方和某液化燃氣經(jīng)營點同意賠償。

【評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。因此，本例中投訴人購買的集成灶發(fā)生爆炸造成投訴人家中的冰箱等財產(chǎn)損失，有權(quán)要求商家賠償。工商人員表示，質(zhì)量是消費“第一關“。商家應保證提供的商品符合質(zhì)量標準，對于一些電器等易引發(fā)事故的商品，還要特別提醒消費者注意安裝等細節(jié)，以免引起不必要的人身、財產(chǎn)損失。（楊燕蓉 陸君星 鄭冬泉）