“為了生活實(shí)在沒精力陪孩子，但他老打游戲，這可怎么辦？”“我們對(duì)他期待很高，但是孩子這幾年一直跟我們對(duì)著干！”“我情緒上來時(shí)說話也重，結(jié)果孩子什么都聽不進(jìn)去……”

近日，騰訊客服未成年人保護(hù)營(yíng)地(下稱“騰訊客服未保營(yíng)地”)在成都舉辦親子研學(xué)營(yíng)，面向反饋存在游戲沉迷現(xiàn)象的求助家庭，通過親子破冰、探訪營(yíng)地、團(tuán)體輔導(dǎo)、家庭雕塑等系統(tǒng)化流程，幫助家庭共同化解教育難題。活動(dòng)集結(jié)了十余位心理學(xué)背景的專業(yè)輔導(dǎo)老師，采用沉浸式、階段化設(shè)計(jì)，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)家庭教育的真實(shí)痛點(diǎn)。

據(jù)介紹，截至今年3月，騰訊客服未保營(yíng)地已為超400萬個(gè)家庭提供線上線下家庭教育服務(wù)。今年以來，騰訊游戲全面升級(jí)服務(wù)能力，搭建家庭服務(wù)矩陣，集成“游戲管理服務(wù)”“家庭教育輔導(dǎo)”“未保志愿服務(wù)”三大內(nèi)容，層層遞進(jìn)構(gòu)建出完整的家庭共治閉環(huán)，一站式解決家庭觸網(wǎng)問題。

這是行業(yè)內(nèi)首個(gè)由頭部企業(yè)牽頭，覆蓋從行為管理到心理干預(yù)的深度家庭教育輔導(dǎo)項(xiàng)目，旨在以長(zhǎng)期、系統(tǒng)的方式，協(xié)助家庭解決孩子觸網(wǎng)、用網(wǎng)及教育焦慮等核心問題，所做工作已遠(yuǎn)超監(jiān)管基本要求。

科學(xué)療愈關(guān)系裂痕，專業(yè)輔導(dǎo)介入親子深層困境

“今天他一直說想回酒店，因?yàn)榛鼐频昃湍苣檬謾C(jī)玩游戲。”在現(xiàn)場(chǎng)，一位12歲男孩的媽媽如實(shí)表達(dá)焦慮情緒。輔導(dǎo)老師通過與父母、孩子分組訪談，發(fā)現(xiàn)孩子長(zhǎng)期模仿母親爭(zhēng)執(zhí)語(yǔ)氣，對(duì)抗情緒強(qiáng)烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛圍緊張。

為幫助親子之間互相理解，本次活動(dòng)特別設(shè)計(jì)了“家庭雕塑”團(tuán)體輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)基于心理學(xué)家薩提亞提出的系統(tǒng)排列理論，邀請(qǐng)家長(zhǎng)、孩子模擬家庭成員和“游戲”“工作”等抽象角色，通過身體站位展示彼此的心理距離和情感狀態(tài)。在輔導(dǎo)老師的引導(dǎo)下，家長(zhǎng)們第一次“站進(jìn)孩子的視角”看家庭互動(dòng)，不少家長(zhǎng)在體驗(yàn)后流下眼淚，現(xiàn)場(chǎng)感受到“陪伴缺失”和“期待過重”帶來的張力。

此外，輔導(dǎo)老師基于認(rèn)知行為療法，設(shè)計(jì)“課堂挑戰(zhàn)”互動(dòng)，引導(dǎo)孩子用“老師口吻”復(fù)述課程內(nèi)容給媽媽，替代攻擊性語(yǔ)言表達(dá)情緒，在提升學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)，也打開了溝通通道。

“孩子千方百計(jì)繞過技術(shù)，我們需要讓家長(zhǎng)了解孩子們到底想在游戲中獲得什么。”據(jù)騰訊客服未保營(yíng)地教育負(fù)責(zé)人馬瀅介紹，家庭教育輔導(dǎo)往往需要長(zhǎng)期追蹤、久久為功，輔導(dǎo)工作本質(zhì)上不是簡(jiǎn)單“教家長(zhǎng)怎么管”，而是幫助家長(zhǎng)重新理解孩子，重構(gòu)親密關(guān)系。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)孩子們打卡“金錢觀培養(yǎng)”互動(dòng)點(diǎn)位

還有家長(zhǎng)曾用喝罵、砸手機(jī)等“控制式手段”試圖干預(yù)孩子沉迷，反而適得其反。輔導(dǎo)老師基于“家庭系統(tǒng)理論”，從父母情緒調(diào)節(jié)入手，幫助其學(xué)會(huì)“表達(dá)支持、設(shè)定邊界、引導(dǎo)成長(zhǎng)”?，F(xiàn)場(chǎng)許多家長(zhǎng)坦言，活動(dòng)讓他們首次真正理解了孩子行為背后的情緒根源，原來讓孩子感受到被需要的價(jià)值和喜悅，才是防沉迷的治本之策。

一站式服務(wù)解決家庭觸網(wǎng)問題，為家庭降門檻、促理解、建機(jī)制

2024年，騰訊本土游戲業(yè)務(wù)中未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)占比為0.2%，創(chuàng)有記錄以來年度新低。然而，防沉迷是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)性工作，沉迷現(xiàn)象的背后更多是家庭溝通不暢等實(shí)際問題。

當(dāng)防沉迷走入下半場(chǎng)，騰訊游戲始終“想家長(zhǎng)之所想”，通過“技術(shù)+服務(wù)＋公益”新體系，以技術(shù)為基石筑牢防沉迷底線，服務(wù)為橋梁協(xié)同家庭共治，公益為引擎驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，全面護(hù)航青少年健康成長(zhǎng)，持續(xù)降低家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)門檻。

為回應(yīng)家長(zhǎng)實(shí)際困難，特別是面對(duì)不同孩子的管控需求和組合功能的復(fù)雜設(shè)置，騰訊成長(zhǎng)守護(hù)首創(chuàng)“AI自助+人工視頻”家長(zhǎng)服務(wù)，減少家長(zhǎng)在防沉迷管理中的知識(shí)與操作盲點(diǎn)，為132萬家庭定制個(gè)性化管控方案。針對(duì)用網(wǎng)能力有限的家長(zhǎng)，平臺(tái)提供“一對(duì)一”專家視頻指導(dǎo)，用戶滿意度高達(dá)99%。

為幫助家長(zhǎng)深度理解孩子網(wǎng)絡(luò)行為背后的心理需求，在親子間搭建起情感共鳴與相互理解的橋梁，騰訊客服未保營(yíng)地組建教育輔導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)、推出家庭教育AI大模型，為家長(zhǎng)提供心理支持和教育指導(dǎo)，幫其更深入地理解孩子的心理需求與網(wǎng)絡(luò)行為。

騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)“教育咨詢大模型”功能

此外，創(chuàng)新推出“未保志愿服務(wù)”，騰訊客服未保營(yíng)地作為中國(guó)家庭教育學(xué)會(huì)志愿服務(wù)專委會(huì)秘書處依托單位，匯聚31萬志愿者力量，啟動(dòng)“家庭守護(hù)者計(jì)劃”，聯(lián)動(dòng)學(xué)會(huì)開展“云端家長(zhǎng)會(huì)”系列直播，并攜手聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)駐華辦事處發(fā)起“積極養(yǎng)育家庭行動(dòng)”。

從最初的技術(shù)管控，到如今的多元服務(wù)，騰訊游戲未成年人保護(hù)體系正在不斷進(jìn)化。未來，騰訊游戲表示還將繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化家庭教育輔導(dǎo)工作，為更多家庭化解觸網(wǎng)難題，推動(dòng)全行業(yè)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)水平邁上新臺(tái)階。