去年3月，張女士在福州諾曼姿（白龍店）辦了一張預(yù)付費(fèi)足按卡，1200元可做25次。然而預(yù)約時(shí)，諾曼姿態(tài)度差，周未約足按，前臺(tái)服務(wù)號(hào)說排滿了，直接排到一周后。張女士到店一看，發(fā)現(xiàn)兩名技師正在門口閑聊。張女士當(dāng)即找諾曼姿（白龍店）店長退款，對方一再說表示態(tài)度會(huì)改。

在這種情況下，張女士在店里做了一次足按。第二次再約，客服無故又在服務(wù)號(hào)大吵。張女士再次提出退款，但諾曼姿拖著不處理。

今年3月初，張女士無奈向12315提出退款。3月14日，福州市場監(jiān)督管理局施先生讓張女士與諾曼姿面談。當(dāng)天上午諾曼姿（白龍店）店長表示之前前臺(tái)態(tài)度不好，如要退款要扣900元產(chǎn)品費(fèi)。張女士表示自己沒有買產(chǎn)品，無法接受。

14日下午，雙方再次面談。一男子自稱諾曼姿福州營銷負(fù)責(zé)人，態(tài)度蠻橫，直瞪張女士，“要退按合同，我們沒錯(cuò)，扣35%違約費(fèi)420元，做一次扣128元，共扣548元。不行的話，你愛上哪告上哪告！” 張女士只能接受扣一次足療費(fèi)用，余款退還。

4月7日，福州市場監(jiān)督管理局工作人員施先生向消費(fèi)者反饋：“福州諾曼姿負(fù)責(zé)人拒絕到所里溝通，只同意換店服務(wù)，不同意退款。” 很多消費(fèi)者經(jīng)歷了相似的投訴歷程。

12345熱線表示，只能協(xié)調(diào)，如協(xié)調(diào)失敗，公安無法立案，只能向法院提起訴訟。如金額不多，老人等弱勢民眾往往只有不了了之。

記者上工商網(wǎng)查到福州諾曼姿在福州有多家店，其中諾曼姿（白龍店）注冊為個(gè)人。經(jīng)咨詢律師表示，自然人是不能收預(yù)付款的。

那么，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛究竟該如何管？誰來管？（中新社福建記者）