海峽網5月29日訊（海峽網記者 李牧晨）對于許多搬家市民而言，申請將自用寬帶移機是常規(guī)操作。然而，近日福州市民張女士在向中國電信申請寬帶移機時，卻遭遇了一系列意想不到的波折，原本簡單的業(yè)務辦理因一條“沉睡”的舊寬帶而變得復雜，這究竟是怎么一回事？

預約移機落空，竟查出兩條寬帶

張女士向海峽網記者反映，因近期搬家，她于5月21日致電中國電信客服熱線，申請將原住所的寬帶移至新家，并成功預約了5月23日上門服務。然而，到了約定日期，張女士并未等來工作人員。

“我看到約定時間過了還沒人來，就主動聯系了電信客服。”張女士說，客服回復稱系統顯示無法移機，導致派單失敗。這一答復讓她十分困惑：“正在使用的寬帶為什么不能移機？遇到這種情況為什么不提前通知我？”

5月21日，張女士撥打中國電信客服熱線預約寬帶移機，待到5月23日卻無人上門，隨后張女士多次致電詢問。張女士 供圖

進一步查詢后，電信客服發(fā)現張女士名下竟有兩條寬帶，地址均為其舊住所。其中一條生效于2020年4月11日，另一條生效于2023年2月18日，后者套餐信息顯示為“綜合通信商企寬帶”。兩條寬帶是否都在扣費？為何會影響移機？張女士多次溝通，客服均無法給出準確解釋，僅表示已移交投訴部處理，有結果將反饋。但隨后的周末兩天（5月24日、25日），張女士并未接到任何反饋電話。

張女士發(fā)現自己名下多出一條電信寬帶，其中新的這條寬帶套餐信息顯示為“綜合通信商企寬帶”。張女士 供圖

客服操作失誤致“卡單”，舊寬帶引波折

5月26日上午，張女士再次致電，得到的依然是“后臺處理中，有結果會反饋”的回復，甚至這次客服查詢后還表示“兩條寬帶都在扣費”。記者隨后也致電電信客服咨詢此事，但長時間未收到專員回復。

直到26日晚，張女士終于接到了電信的反饋。工作人員解釋稱，2020年開通的寬帶是張女士早前使用的，曾申請注銷，但當時客服建議“留機保號”，承諾期間不產生費用，張女士可能因此遺忘了它的存在，這條寬帶在此期間也確實沒有扣費。而2023年開通的“綜合通信商企寬帶”才是她目前實際使用的套餐。

至于此次移機失敗的原因，工作人員承認是客服操作錯誤，在受理張女士移機申請時，誤將派單指令下給了那條已“沉睡”的舊寬帶，導致系統出現錯誤并“卡單”，無法正常辦理。29日上午，工作人員再次安排上門移機，終于將張女士的寬帶遷到新家。

用戶質疑：客服不熟悉業(yè)務，服務不到位

對于電信的解釋，張女士表示難以接受。“首先，我在申請移機時，客服沒有告知我名下有兩條寬帶，也沒有詢問我正在使用的是哪一條，而是自行選擇了其中一條進行派單，直接導致了系統錯誤。其次，派單失敗后，沒有主動通知我，直到我自己發(fā)現沒人上門才得知情況。加上客服人員對業(yè)務不熟悉，連兩條寬帶的問題都說不清楚，這樣的服務實在讓人難以滿意。”

張女士透露，工作人員后續(xù)提出補償她50元話費，但被她拒絕。她認為這不是話費補償能解決的服務問題。

5月28日下午，張女士看到自己的電信寬帶賬戶地址已更新，原來的舊寬帶已銷戶。張女士 供圖

記者隨后向電信工作人員劉先生求證此事。劉先生證實了張女士的遭遇，并表示此事確實是由客服操作失誤引起。他同時確認，目前張女士的寬帶移機業(yè)務已辦理完成。