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信訪工作中,有“事心雙解”這個(gè)說(shuō)法,指的是“事解”與“心解”一起達(dá)成。事情解決了,老百姓心里的疙瘩也解開(kāi)了。

作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,信訪工作一直是漳州市基層治理工作的重中之重。

2022年5月,《信訪工作條例》正式施行,成為新時(shí)代信訪工作的基本遵循。3年來(lái),漳州持續(xù)推進(jìn)信訪工作法治化,堅(jiān)持“問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)效于民”,注重依法解決群眾合理訴求,強(qiáng)化信訪問(wèn)題源頭治理,解“事結(jié)”,也解群眾“心結(jié)”,走出了一條保障群眾權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的創(chuàng)新之路。

面對(duì)面“問(wèn)需”,情理并行“治未病”

兩萬(wàn)多名評(píng)理員活躍在基層一線

一邊是業(yè)主,一邊是開(kāi)發(fā)商,一場(chǎng)發(fā)生在信訪評(píng)理室的“智慧碰撞”,悄然改寫了劍拔弩張的局面。

不久前,在一起房產(chǎn)糾紛的評(píng)理過(guò)程中,來(lái)自不同領(lǐng)域的專家組成“智囊團(tuán)”齊上陣——市、區(qū)多部門聯(lián)合會(huì)商,制定解決方案;人大代表認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人陳述,不時(shí)解釋相關(guān)政策規(guī)定;心理咨詢師和社會(huì)工作者在了解雙方真實(shí)心理訴求后,充分運(yùn)用心理咨詢技術(shù),引導(dǎo)其走出心理誤區(qū)。

“從今天起,雙方按協(xié)議履行承諾。”隨著當(dāng)事雙方在調(diào)解協(xié)議書上落筆,這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)3年的紛爭(zhēng)終于畫上句號(hào),業(yè)主江某也解開(kāi)“心結(jié)”,表示不再進(jìn)行上訪上訴。

“評(píng)理員就像矛盾調(diào)解的‘潤(rùn)滑劑’。”參與此次調(diào)解的市人大代表王松柏道出事項(xiàng)辦結(jié)的關(guān)鍵。他表示,作為“無(wú)利益第三方”,人大代表憑借天然公信力,能夠真正走進(jìn)信訪人的心里,提高調(diào)解成功的幾率。

在信訪工作中,溝通解釋困難是重復(fù)信訪的主要問(wèn)題之一。近年來(lái),漳州堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先,打造矛盾化解的“緩沖帶”。對(duì)內(nèi),發(fā)揮信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用,整合各單位資源構(gòu)建調(diào)解矩陣。對(duì)外,聯(lián)合社會(huì)資源,推選各行各業(yè)的專家能手和“兩代表一委員”、心理咨詢師、社會(huì)工作者等,成立信訪評(píng)理調(diào)解“專家?guī)?rdquo;。在評(píng)理過(guò)程中,根據(jù)群眾訴求“按需派單”,將“情、理、法”有機(jī)結(jié)合,共商共調(diào),最大限度將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

在漳州,像王松柏這樣的信訪評(píng)理員共有20890名。作為調(diào)解地點(diǎn)的信訪評(píng)理室多達(dá)2157個(gè),遍布村委會(huì)、綜治中心、人大代表工作室,實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)三級(jí)全覆蓋。這些調(diào)解站和調(diào)解員,不僅力求調(diào)解達(dá)到“事心雙解”,日常中,也會(huì)定期開(kāi)展矛盾糾紛排查,做到事前“主動(dòng)預(yù)防”、事后“跟蹤問(wèn)效”。

2024年,全市成功辦結(jié)化解中央信訪聯(lián)席辦集中交辦督辦的314件信訪事項(xiàng),涌現(xiàn)出“人大代表評(píng)理調(diào)解室”“信訪工作志愿者評(píng)理室”“睦鄰空間和事佬”等一批亮點(diǎn)品牌。

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“問(wèn)計(jì)”,律師支招“把好關(guān)”

全省率先開(kāi)展信訪事項(xiàng)“準(zhǔn)司法”程序辦理

讓法律工作者參與化解信訪事項(xiàng),是漳州市推進(jìn)信訪工作法治化的一個(gè)重要舉措。

云霄縣火田鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員賴?yán)べt是一名法援律師,參與信訪事項(xiàng)的化解工作已有三十余年。他既參與調(diào)解,也提供法律援助,用高效便民的法律服務(wù)方式,幫助當(dāng)事人解決問(wèn)題,既解開(kāi)“法結(jié)”,又解群眾“心結(jié)”。

“有時(shí)候遇到的當(dāng)事人心理壓力大,我們會(huì)主動(dòng)跟進(jìn),把相關(guān)法律法規(guī)解釋清楚,也做一些普法、安撫工作。”賴?yán)べt說(shuō)。

法律工作者參與后,一些疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)的化解工作更加順利。古雷開(kāi)發(fā)區(qū)律師楊宏文就對(duì)去年參與化解的一起信訪積案印象深刻。

古雷開(kāi)發(fā)區(qū)林某因征遷補(bǔ)償款爭(zhēng)議,長(zhǎng)期以不當(dāng)方式鬧訪。楊宏文與當(dāng)?shù)匦旁L聯(lián)席辦協(xié)作,多次與林某及其家人對(duì)接溝通,耐心向他們擺事實(shí)、講法律。最終,林某服氣了,當(dāng)事各方達(dá)成協(xié)議,這起信訪積案被成功化解。

調(diào)解糾紛,可以理服人、以情動(dòng)人,但涉及法律政策,就需要專業(yè)人士參與。漳州市建立了法律援助機(jī)制,向法律工作者“問(wèn)計(jì)”,從法律角度剖析一個(gè)個(gè)案件,釋法明理,依法有序把涉法涉訴信訪引入正常申訴程序。對(duì)部分無(wú)力承擔(dān)訴訟費(fèi)用的當(dāng)事人,由律師介入,無(wú)償提供法律援助,幫助申請(qǐng)司法救助。

除了幫群眾解難題,律師也給信訪部門提建議。這體現(xiàn)在信訪的復(fù)查復(fù)核的環(huán)節(jié)中。

復(fù)查復(fù)核,指的是信訪“三級(jí)辦理”中的信訪復(fù)查與信訪復(fù)核,這是及時(shí)糾正信訪受理辦理不規(guī)范情形、維護(hù)信訪人合法權(quán)益的程序保障。漳州市在全省首推將信訪事項(xiàng)“三級(jí)辦理”實(shí)施“準(zhǔn)司法”程序辦理,引入第三方律師事務(wù)所參與復(fù)查復(fù)核工作,提供專業(yè)法律意見(jiàn),實(shí)現(xiàn)部門初審、法律審核、政府審定的“準(zhǔn)司法”程序。

律師參與復(fù)查復(fù)核工作后,會(huì)對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行全面梳理,并隨調(diào)查小組深入實(shí)地收集更具法律效力的證據(jù),對(duì)照相應(yīng)法律法規(guī),出具《法律意見(jiàn)書》,把好法律關(guān)。

有了專業(yè)的法律意見(jiàn),復(fù)查復(fù)核質(zhì)效不斷提高。自2021年引入第三方律所參與信訪復(fù)核工作以來(lái),漳州市信訪總量、重復(fù)訪均有所下降,復(fù)查復(fù)核工作質(zhì)效位居全省前列。

屏對(duì)屏“問(wèn)效”,網(wǎng)上信訪“高效辦”

更加精準(zhǔn)把握群眾訴求,提升工作質(zhì)效

當(dāng)前,網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪的重要渠道。今年來(lái),漳州的網(wǎng)上信訪占比接近60%。市委主要領(lǐng)導(dǎo)多次要求,要充分發(fā)揮“漳州通”“市長(zhǎng)信箱”“網(wǎng)上信訪”等平臺(tái)作用,更加精準(zhǔn)把握群眾訴求,提升工作質(zhì)效。

近期,薌城區(qū)盧某通過(guò)網(wǎng)絡(luò),向市委主要領(lǐng)導(dǎo)反映其妻子所在企業(yè)在臨時(shí)工待遇、人員配置等方面情況。市委高度重視該網(wǎng)上信訪件,市信訪局及時(shí)轉(zhuǎn)辦,相關(guān)部門及企業(yè)迅速行動(dòng)起來(lái),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、調(diào)閱資料、聯(lián)合督導(dǎo)等方式,對(duì)反映的相關(guān)情況進(jìn)行核查,相關(guān)企業(yè)及時(shí)與盧某了解溝通并積極落實(shí)整改。

漳州推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”,構(gòu)建市縣網(wǎng)上信訪投訴受理平臺(tái)、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板塊、“市長(zhǎng)信箱”、微信公眾號(hào)等多元渠道,暢通拓寬網(wǎng)上訴求表達(dá)平臺(tái),織就“全覆蓋”“一網(wǎng)通”的陽(yáng)光信訪綜合服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。

渠道暢通了,更重要的是能解決問(wèn)題。

“精準(zhǔn)交、依法辦、及時(shí)回。”市信訪局局長(zhǎng)林瑞安介紹,收到網(wǎng)上信訪件后,他們會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)確交辦到相關(guān)地區(qū)或部門,并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息錄入、督查指導(dǎo)等工作;承辦部門逐條建立臺(tái)賬并依法予以辦理;辦結(jié)后,相關(guān)部門及時(shí)向網(wǎng)民反饋結(jié)果。

對(duì)留言件建檔立卡,建立微信群進(jìn)行每日跟蹤督辦,也是漳州市保障民意暢達(dá)的方式之一。

“看,這是工作人員在群里每日通報(bào)的到期留言件及需要整改的留言件。” 漳州市網(wǎng)上信訪服務(wù)中心工作人員董瀚楠打開(kāi)手機(jī)微信群,邊刷動(dòng)聊天記錄邊介紹。對(duì)于即將到期的留言件,市信訪局工作人員將通過(guò)電話、微信通知等形式提醒承辦部門。

把信訪工作情況“曬”在陽(yáng)光下,網(wǎng)上信訪才更具公信力。市信訪局依托信訪信息系統(tǒng),將辦理情況向群眾全過(guò)程公開(kāi),群眾可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)。

不久前,長(zhǎng)泰區(qū)的趙先生反映其任職的鋼廠拖欠職工薪資問(wèn)題。市信訪局第一時(shí)間介入,多次督促辦理,并審核把關(guān)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)泰區(qū)人社局、陳巷鎮(zhèn)等多個(gè)部門單位的共同努力,趙先生拿到了被拖欠的工資。

“叮”,當(dāng)趙先生的手機(jī)收到工資發(fā)放到位的短信時(shí),他很是開(kāi)心。打開(kāi)電腦,這次網(wǎng)上信訪的辦理流程、方式、結(jié)果等環(huán)節(jié)一目了然。

“感謝政府領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門協(xié)調(diào)督促解決。”趙先生在網(wǎng)上回復(fù)道。此次網(wǎng)上信訪形成完整閉環(huán)。

“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。如今,依靠網(wǎng)上信訪這輛民意“直通車”,群眾反映事情更方便快捷。在漳州,納入“最多投一次”的信訪事項(xiàng)可“日接收、5日落地、15日辦結(jié)”,平均辦理時(shí)間為7天。(閩南日?qǐng)?bào)記者 林依妮 徐鏡正 周媛婷)

責(zé)任編輯:唐秀敏

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