對(duì)話

現(xiàn)在不害怕接罵人電話

記者：作為一個(gè)90后，你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異？

張勇建：剛畢業(yè)的時(shí)候，我也是一個(gè)憤世嫉俗的人。那時(shí)候，我和一個(gè)打電話過(guò)來(lái)罵人的旅客，沒(méi)有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態(tài)會(huì)有一些轉(zhuǎn)變。

記者：這個(gè)工作會(huì)不會(huì)讓人少年老成？

張勇建：沒(méi)有，其實(shí)我也很愛(ài)玩。下班之后會(huì)去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽(tīng)歌、唱歌，但現(xiàn)在都放棄了這些愛(ài)好，因?yàn)楣ぷ餍枰玫铰晭У臅r(shí)候比較多，下班之后就盡量保護(hù)起來(lái)。

現(xiàn)在眼睛也要保護(hù)起來(lái)。因?yàn)槁?tīng)電話的時(shí)候，要同步用電腦記錄，如果寫(xiě)錯(cuò)一個(gè)字，會(huì)對(duì)旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會(huì)玩電腦，但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動(dòng)它了，上面厚厚一層灰。

記者：工作久了，會(huì)不會(huì)覺(jué)得成就感沒(méi)最初那么強(qiáng)烈？

張勇建：我覺(jué)得這個(gè)工作崗位挺神奇的。很多人在一個(gè)工作崗位上久了會(huì)感到乏味，但并不會(huì)削減對(duì)工作的熱情。

以前害怕接到罵人的電話，但現(xiàn)在覺(jué)得也挺好，最起碼能讓他痛快一點(diǎn)。以前覺(jué)得工作帶來(lái)很大的成就感，但現(xiàn)在覺(jué)得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點(diǎn)。

最后我還能讓他微笑地跟我說(shuō)，不好意思，剛才態(tài)度不好。然后彼此會(huì)說(shuō)，沒(méi)有關(guān)系，我能理解。因?yàn)樗麄兪乔榫w積到一個(gè)點(diǎn)上，需要一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái)。

記者：遇到情緒糟糕的旅客，一般會(huì)采用怎樣的方法？

張勇建：可能有時(shí)候會(huì)換一個(gè)角度，要注意聽(tīng)旅客的語(yǔ)氣和態(tài)度，對(duì)每個(gè)人有不一樣的處理方式。通過(guò)聽(tīng)能感受對(duì)方的情緒，也能想象出對(duì)方的形象、年齡范圍、潛在目的。

記者：你現(xiàn)在對(duì)旅客來(lái)電能完全做到波瀾不驚嗎？

張勇建：也不行。有些旅客可能因?yàn)殍F路的規(guī)定滿足不了他們的需求，會(huì)說(shuō)出一些很難聽(tīng)的話，就像在我心里頭扎了一下。這個(gè)時(shí)候我也會(huì)非常生氣，不過(guò)我的處理方式是先沉默。這個(gè)時(shí)候旅客也會(huì)意識(shí)到自己的失言，接下來(lái)也會(huì)做一個(gè)態(tài)度的調(diào)整。

記者：你是一個(gè)感性的人嗎？

張勇建：我覺(jué)得我是一個(gè)樂(lè)觀的人。不然人家都說(shuō)心寬體胖。